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绩效管理咨询满意度模型

满意度是个体对于现实状况和期望比较后形成的主观感觉。满意度的外在表现是情绪的流露,这种情绪的流露具有可传导性,如果上级对于员工的满意度很低将导致领导对下级的批评,下级会将不满的情绪通过语言和动作传递给顾客,顾客会对员工产生不满意,较低的客户满意度又会影响上级对下属满意度。如此循环往复,领导、员工、顾客的满意度都会降低,工作绩效无法提高。如果部门之间满意度不高,会造成扯皮推诿现象,这样也会造成顾客的不满。由此可见,满意度测评应该是绩效考核的一个重要组成方面。

下图是满意度模型,只有同级部门满意、下级部门满意、上级部门满意、员工满意才能最终形成客户满意的结果,从而最终提高企业的竞争力。满意度模型包括客户满意、员工满意和部门满意三个维度。

 

1)满意度作用

通过满意度水平,可以了解组织的运行状态。如果组织中部门满意度、员工满意度、客户满意度不高的话,管理者就应该知道在某管理环节中出现了问题,从而去了解原因,寻求解决方法,加强改善管理。除此之外:

1)部门满意度可以发现部门协作中存在的问题,及时解决影响组织效率的因素,促进组织绩效的提高,同时可以发现不同部门、上级部门、下级部门之间的利害关系,可以使公司决策者对企业组织现状以及人际关系有更清楚的认识。

2员工满意度可以体现员工在薪酬、绩效和职业发展等方面对公司有关政策和发展前景的看法,通过采取针对性的措施改进存在的问题,提高员工满意程度,从而激励员工提高绩效。

3)通过客户对公司提供产品或服务的满意度感知,可以发现公司管理中存在的漏洞和问题,这样可以避免灾难性后果的发生。

部门满意度广泛的应用于同级部门、上级部门对下级部门、下级部门对上级部门的考核中;对部门满意度一般是采用指标方式,由有关部门负责打分评价。

员工满意度和客户满意度通常采用测评方式,通过对一系列疑问句“是”“否”的回答以及判断句“同意”“不同意”的回答来测评员工或客户的满意程度;客户满意度测评和员工满意度测评,一般委托外部专业服务机构来进行。

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