第二章 TP绩效管理体系设计

第三节 TP绩效管理有关工具模型

三、满意度模型

4. 部门满意度
      部门满意度对组织顺畅运行是非常重要的，高水平的部门满意度为组织的长远发展提供了保障。部门满意度反映了相关部门之间的工作配合、支持和服务情况，通常包括平级部门之间的满意度、下级部门对上级部门的满意度和上级部门对下级部门的满意度等。
      同级部门之间的满意度可以选择工作服务、工作支持、工作效率、沟通效果、承诺实现及建议采纳等指标；上级部门对下级部门的满意度可以选择工作响应与配合、内部管理水平、文件真实性、工作创造性、内部团结、大局观念、工作效率及地方关系等指标；下级部门对上级部门的满意度可以选择工作指导、制度和标准制定、工作的计划性、工作协调、信息沟通与支持、服务意识、公平公正性、业务水平、工作效率及工作改进与提升等指标。
      部门满意度考核一般由公司内部组织进行，但应注意：由于部门满意度评价涉及各部门的利益关系，所以统计数据需要保密。如果打分信息泄露，会带来严重后果：首先，考核者不敢按照自己的实际想法进行满意度评价，尤其是涉及下级部门对上级部门的满意度测评，这时往往会为了讨好上级而给予不真实的满意评价；其次，满意度评价可能会成为部门间互相报复的工具，在某实际案例中，客户的部门满意度评价最终成了部门之间相互报复的工具，若上一考核期间某部门给另一部门打分偏低，那么下一考核期间就会给那个部门极低的分数，这是典型的打击报复，通常平级部门的满意度测评会出现这种情况。
      满意度测评分数一般是统计计算出来的，各绩效考核者权重可以等同对待，也可以分配不同的权重。表2-7是某集团子公司有关岗位对总部部门的满意度测评，其权重分配比例是不一样的；而表2-8所示某企业分公司对总公司职能部门的满意度测评，其权重是等同对待的。

表2-7 某集团子公司有关岗位对总部部门满意度测评

表2-8 某企业分公司对总公司职能部门的满意度测评表