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绩效考核方案设计与实施

2.11 满意度模型

发布人:admin     发布时间:2018-03-16 10:56

第二章 TP绩效管理体系设计

第三节 TP绩效管理有关工具模型

三、满意度模型

1. 满意度模型
      满意度是个体对于现实状况和期望比较后形成的主观感觉。满意度的外在表现是情绪的流露,这种情绪的流露具有可传导性。如果上级对于员工的满意度很低,将导致领导对下级的批评,下级会将不满情绪通过语言和动作传递给顾客,顾客就会对员工产生不满意,而较低的客户满意度又会影响上级对下属的满意度。如此循环往复,领导、员工、顾客的满意度都会降低,工作绩效就无法提高了。如果部门之间的满意度不高,会造成扯皮、推诿现象,这样也会造成顾客的不满。由此可见,满意度测评应该是绩效考核的一个重要组成方面。
图2-5是满意度模型,只有同级部门满意、下级部门满意、上级部门满意和员工满意,才能最终形成客户满意的结果,从而最终提高企业的竞争力。满意度模型包括客户满意、员工满意和部门满意三个维度。

图2-5 满意度模型
图2-5 满意度模型

(1)满意度作用
      通过满意度水平,可以了解组织的运行状态。如果组织中部门满意度、员工满意度和客户满意度不高的话,管理者就应该知道在某管理环节中出现了问题,从而应去了解原因,寻求解决方法,加强改善管理。除此之外:
      1)部门满意度可以发现部门协作中存在的问题,及时解决影响组织效率的因素,促进组织绩效的提高;同时也可以发现不同部门、上级部门和下级部门之间的利害关系,可以使公司决策者对企业组织现状及人际关系有更清楚的认识。
      2)员工满意度可以体现员工在薪酬、绩效和职业发展等方面对公司有关政策和发展前景的看法,通过采取针对性措施,改进存在的问题,提高员工满意程度,从而激励员工提高绩效。
      3)通过客户对公司提供产品或服务的满意度感知,可以发现公司管理中存在的漏洞和问题,这样可以避免灾难性后果的发生。
      部门满意度广泛地应用于同级部门、上级部门对下级部门、下级部门对上级部门的考核中。对部门满意度一般是采用指标方式,由有关部门负责打分评价。
      员工满意度和客户满意度通常采用测评方式,通过对一系列疑问句“是”或“否”的回答,以及判断句“同意”或“不同意”的回答,来测评员工或客户的满意程度。客户满意度测评和员工满意度测评,一般委托外部专业服务机构来进行。

(2)满意度模型建立
      通过研究企业发展战略、企业文化、业务策略、核心价值观以及员工的理解和认可状况,同时对公司业务特点进行深入分析,提炼有利于公司核心竞争力形成和提高组织绩效的满意度影响因子。
      建立满意度模型需要把握以下关键点:第一、满意度模型要保证对企业战略的支持,并能够准确、客观地反映战略对满意度的要求;第二、关注企业文化和核心价值观,关注行业特点、产品特点以及业务流程特点,根据企业实际情况以及各部门业务性质,选择客户满意度、部门满意度以及员工满意度之一项或多项来进行测评或评价。


更多知识请阅读由化学工业出版社出版的《薪酬设计与绩效考核全案》(修订版)(第1版8次印刷,修订版10余次印刷)

 

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